Digitalisasi di Malaysia telah mencipta satu kelas baharu yang terpinggir — bukan B40, M40 atau T20, tetapi golongan yang digelar 'diabaikan selama-lamanya', iaitu warga emas. Mereka secara senyap disisihkan daripada kehidupan seharian kerana segala-galanya kini terletak dalam aplikasi.
Dari Alat kepada Penjaga Sempadan
Pada asalnya, internet hanyalah alat, bukan penjaga sempadan. Dahulu, orang ramai boleh mengabaikan 'dotcom' dan masih membayar bil di kaunter, berjumpa doktor, atau membuat aduan dengan berjalan kaki ke pejabat. Tiada siapa mendesak warga emas memahami modem atau perkakasan dan perisian semata-mata untuk terus hidup. Kini, keadaan berubah drastik.
Untuk membuat aduan, anda perlu memuat turun aplikasi. Untuk memesan makan tengah hari, imbas kod QR. Untuk berjumpa doktor, daftar dalam talian. Bagi kebanyakan kita, ini cuma menyusahkan. Bagi warga emas, ia tembok yang sukar ditembusi.
Realiti di Klinik Kesihatan
Bayangkan seorang makcik berusia 80 tahun di klinik kesihatan kerajaan, memegang kad janji temu, tetapi disuruh mendaftar dalam talian. Dia tidak pernah menggunakan e-mel, dan telefonnya masih Nokia lama yang digunakannya sejak sedekad lalu. Di sekelilingnya, pesakit muda sibuk menekan skrin. Dia terpinggir, tiba-tiba buta huruf di negara yang lagu kebangsaannya masih boleh dinyanyinya dengan hati.
Ini bukan kemajuan. Ini pengasingan. Kita suka kata warga emas 'enggan belajar', tetapi kita lupa bertanya berapa ramai yang mampu memiliki telefon pintar dan pelan data dengan pencen tetap, apatah lagi menghadapi kemas kini tanpa henti.
Hak Bertukar Syarat
Dalam tergesa-gesa mendigitalkan, kita diam-diam menukar peraturan kewarganegaraan. Hak yang dahulunya automatik — untuk mendapatkan rawatan, membayar utiliti, membuat aduan — kini datang dengan syarat halus: 'Tertakluk kepada keupayaan anda memuat turun, mendaftar dan menavigasi aplikasi kami'.
Jika seorang pakcik di Rawang terpaksa bergantung pada cucunya semata-mata untuk membayar bil TNB atau menambah nilai Touch 'n Go, apa yang berlaku apabila cucu itu berpindah ke Johor, atau langsung tiada masa? Adakah kita akan memberitahu pakcik itu bahawa elektriknya adalah 'isu pengalaman pengguna'?
Kos Kemanusiaan Kecekapan
Kita bercakap tentang 'transformasi digital' di Malaysia. Kita tetapkan KPI untuk 'transaksi tanpa tunai', 'e-kerajaan', 'pejabat tanpa kertas'. Tetapi jarang kita bertanya soalan paling asas: siapa yang menanggung kos kemanusiaan kecekapan kita? Ada kos — rasa malu apabila terpaksa meminta bantuan di kaunter yang sudah tiada, kekecewaan menekan satu nombor demi satu hanya untuk diputuskan oleh suara rakaman yang dingin.
Kemudian ada kesunyian kerana ketinggalan dalam perbualan keluarga yang berlaku di WhatsApp, atau berdepan aplikasi perbankan yang tidak difahami. Kita sedang mencipta generasi warga emas yang bergantung bukan kerana mereka lemah, tetapi kerana kita mereka bentuk sistem tanpa memikirkan mereka.
Langkah Penyelesaian
Pertama, 'digital secara lalai' tidak boleh bermakna 'digital semata-mata'. Untuk perkhidmatan kritikal — kesihatan, utiliti, pengangkutan, bantuan kerajaan — mesti ada kaunter manusia, talian telefon yang dijawab oleh orang sebenar, borang yang boleh diisi dengan pen. Digital harus menjadi pilihan, bukan satu-satunya saluran.
Kedua, kita perlukan program literasi digital yang serius dan menyeluruh untuk warga emas. Bukan acara CSR sekali lalu untuk foto, tetapi kelas berterusan berasaskan komuniti di surau, kuil, dewan komuniti dan flat PPR, di mana sukarelawan sabar membimbing warga emas melalui proses.
Ketiga, pereka dan pembangun mesti berhenti menganggap semua orang melihat dunia melalui skrin 6.5 inci. Fon mesti lebih besar, langkah lebih sedikit, bahasa lebih ringkas. Tidak semua orang faham 'sign up', 'OTP', 'two-factor authentication' dan 'reset password', terutamanya apabila semuanya dalam bahasa Inggeris legalese.
Perubahan Sikap
Akhirnya, kita yang digelar 'digital natives' mesti periksa sikap sendiri. Mudah untuk memutar mata apabila warga emas meminta bantuan. Mudah untuk berkata 'Ah, senang je. Tekan je'. Tetapi bagi mereka yang membesar dalam dunia mesin taip, ini bukan mudah. Ia asing, menakutkan, dan sering menggerunkan.
Masyarakat yang memerlukan seorang berusia 90 tahun memiliki telefon pintar semata-mata untuk berjumpa doktor adalah masyarakat yang telah mengsubkontrakkan hati nuraninya kepada kemudahan. Kita menggelar diri kita negara penyayang. Kita ingatkan anak-anak untuk menghormati orang tua, membantu mereka melintas jalan. Tetapi hormat lebih daripada memberi tempat duduk di MRT. Ia tentang mereka bentuk sistem yang tidak secara senyap menolak warga emas keluar daripada barisan.
Kesimpulan
Menjadi digital sebenar bukan hanya tentang kadar muat turun, transaksi tanpa tunai atau antara muka yang licin. Ujian sebenar adalah bagaimana kita membantu warga emas menavigasi kehidupan seharian, mendapatkan akses kepada perkhidmatan, membuat pembayaran, mendapatkan bantuan, dan didengari tanpa perlu menguasai sistem yang tidak pernah direka untuk mereka.
Sehingga itu, transformasi digital kita kekal hampa. Kemajuan yang meminggirkan warga emas bukan kemajuan. Ia pengabaian yang berselindung di sebalik inovasi. Negara yang maju dari segi teknologi sambil meninggalkan penduduk yang menua menunjukkan bukan kekuatan, tetapi kegagalan mendalam dalam keutamaan. Dengan masyarakat kita yang semakin tua, ini bukan lagi isu pinggiran, ia isu penentu.
Akhirnya, ukuran sebenar pembangunan bukanlah sejauh mana teknologi kita maju, tetapi sejauh mana kita kekal manusia dalam penerapannya.
